扩大客户基础，挖掘客户需求，提升客户体验

——读《零售银行业的未来》有感

利率市场化、金融脱媒以及同质化竞争使得商业银行对公业务面临着越来越大的竞争压力，而随着居民收入的增长，居民消费以及理财的不断扩容标志着商业银行零售业务大门的开启，可以预见，零售业务板块将成为银行金融创新以及利润增长的新大陆。《零售银行业的未来》作者约瑟夫?a.迪万纳从银行业的性质及其未来开始阐述全球零售银行的多样性和差异性，启发读者对零售银行业发生的变革的理解，介绍金融技术的创新所带来的新机遇，探讨未来零售银行业务的发展方向。

对比《零售银行业的未来》提到的已进入成熟阶段的国际零售银行业，我国零售银行业务仍处于成长初期。掩卷沉思，提升零售银行业务，要处理好三个关系：财富关系、传统消费与小微的关系、厅堂关系。

一、以交叉营销提升客户粘度，做客户的财富管理专家

随着居民财富的快速增长，大量的社会财富缺乏有效的投资渠道——如何提升客户的价值，成为我行零售银行业务新的增长点。正如约瑟夫?a.迪万纳在书中提到的“预见性银行服务依赖于顾客层级的细分行为模式的察觉，以及对生活方式和人生大事趋势变化的判断”。我们基层营销人员可以通过个体家庭收入、消费习惯、社区环境、职业属性、年龄特征、同类客户群特点等信息，预测目标客户潜在的金融需求，进而从客户需求出发，以贷款融资为核心，以存款为重点，实施结算、代发、信用卡、保险、基金、理财、贵金属等产品的交叉营销，提升客户交叉营销率和综合贡献，并根据客户粘度进行贷款的差异化定价，形成一个良性的金融闭环。

此外，重点搭建由传统储蓄到私银业务的客户提升通道，举例新兴工业园某企主，我们的基层网点可以满足企业员工个人的存取款、信用卡、保险、按揭等基本需求，可以满足企业的结算、代发的需求，却往往对企业主缺乏吸引力。基层网点的领导班子可凭借“地利”，挖掘企业主的在“大额存单”、“撮合”、“子女留学”、“交易融资”等方面的需求，提供信息至分支行财富条线、对公跳线，为其设计专属的“金融套餐”，公私联动锁定优质客户。

二、消费领域贷款是良性规模，小微领域是零售制高点

利率市场化的直接结果是使商业银行的贷款结构向议价能力更高的零售类贷款、中小企业贷款倾斜。具体到风险定价方面，消费领域贷款是良性规模，小微领域是零售制高点。

零售信贷业务具有广阔的发展空间。随着居民收入的持续提高及人们消费观念的快

读《零售的哲学》有感

阿力熊

7-eleven便利店，一直是我们研究的对象，但是之前作为终端形象及策略的顾问公司，更多关注陈列、空间布局及如何凸显焦点产品、生动化陈列方面的内容。7-eleven在空间利用是绝对的典范，如此小的空间竟然可以毫不违和地陈列那么多品类的产品，并且巧妙地利用产品的属性，将必须品、冲动购买品、各种关联产品巧妙搭配陈列，盘活整店，全店无死角，让每一寸货架都充分发挥应有的功能。

最近，朋友推荐我看《零售的哲学》一书，此书正是日本7-eleven创始人铃木敏文的著作，书中详细讲述了7-eleven创立-运作-发展的始末，也着重分享了7-eleven的成功的关键。也让我从书中更清晰地了解到店中格局陈列等等当中的来由，虽然我们已经从专业角度进行了解读，但是看着幕后的故事，更让人体会深刻。

《零售的哲学》虽然更多是从便利店的角度上来讲述问题，但是道理是相通的，而且现在的7-eleven已经不是传统意义上的小卖店了，是真正意义上的便利了，兼顾快速餐饮、烟酒、日常用品、otc医药、coffee、杂志书报、快递揽收、atm及信用卡还款、交通卡充值等金融服务等等功能，已经是兼顾多种业态的店铺形式了。在这里分享一些我个人的读后感，希望可以触类旁通，给到大家一点启发。

1、"世界上没有两个完全一样的便利店，因此，这个行业并不存在饱和一说"这是2013年7-eleven准备进驻四国地区时铃木敏文说的话，因为当地在四国地区，已经有了1200家便利店，大家质疑是否应该再进驻。这句话我理解的意思是有那么多的店存在，证明需求是非常大，市场有那么大，这个时候能不能分到蛋糕，就是要看你自己的了。铃木敏文非常有信心，是因为他非常清楚7-eleven的优势所在——优秀的出品、贴切需要的产品品类、让你离不开的附加生活服务、主人翁精神的店员。所以，只要做好了准备，就不需要惧怕竞争！竞争越大说明市场越大，机会越多。你要做的是脱颖而出！

2、在大百货大超市，shopping mall盛行的年代，反其道而行之，创立便利店，确实是胆识过人，眼光独到。其实在现在的7i集团，整体发展趋势及给集团的贡献，均是7-eleven高于超市形式的伊藤洋华堂和百货形式的崇光西武百货；而同属李嘉诚旗下的百佳和屈臣氏，似乎也是屈臣氏的发展更好些。这里体现了不要惧怕巨无霸，小形店铺更灵活，只要能贴近消费者的需求，不

哲学是让思维更加合理，从而让我们的生活变得更好的科学。零售中的哲学思想就是关注第一原则，让顾客觉得满意，你就拥有了自己的市场。

7-eleven集中建店，树立的品牌效应，加深消费者的认知度，从而与信任挂钩，促进消费意愿。而且物流配送效率会大幅度提升，广告和促销活动的成本也会更低，效果还会更好。

为了提高顾客的良好感受，711建立自己的食品研发体系，注重与员工的直接沟通，掌握第一手信息，及时调整经营策略。采用假设、执行、验证的方式紧跟顾客需求，在变化的时代产生不变的满意度。

对于普通人来说，我们能体会到的哲学是不惧怕常规，应依据本质确定解决问题的办法，敢于尝试并完善方法，在变化的世界里寻找理性的快乐。

《零售的哲学》读后感800字

7-eleven零售的哲学 ------------------ 铃木敏文 “有7-eleven真好”全年无休真方便“还在营业太好了” 7-eleven 创立于美国德克萨斯州原属于南方公司，后来被日本伊藤洋华堂引入,再后来由台湾统一 铃木敏文初次在美国邂逅7-eleven,对她留有深刻印象,可谓一见钟情。 于是一场暗恋追求战慢慢展开。 在成功签订授权协议后成立york seven(后为7-eleven japan有限公司) 起初解决 小额配送·正月配送·24小时鲜食 采用密集型选址战略 实行共同配送策略，温度管理,有名的店铺经营顾问会议，注重信息收集。 进行完上面这些基本的工作,接下来就是为自己的情人化妆。 首先是店内安装atm,可谓困难重重,成立iy-bank银行(即seven 银行) 其次是7-premium pb(private brand)自有品牌，ndf日本鲜食联合会，seven现磨咖啡 seven终端,pos系统,单品管理，从等待型经营战略 到进攻型经营战略 紧接着是seven meal seven安心送货,seven轻松送货,seven spot服务 再后来是美国南方公司请求收购7-eleven,成立7i(innovation)控股集团 最后就是顺应全球化的进程,将自己精心打扮的情爱人推出家门,让大家欣赏她的美。 ------------------- 从上面的发展进程可以看出铃木敏文对于经营管理的惊人天赋,和令人惊讶的社会,消费者需求的捕抓和顺应能 力，每一次重要的决定都是在力排众异,敏锐的洞察能力确实让人佩服。 其实这也是7-eleven能一路稳健发展的所在-不断顺应变化。 ------------------- 零售哲学金句： 1.做不了基础工作的人也无力发起革命。 2.只要有发现问题的意识,有效信息自然就会出现 3.不要随口说出数值目标 4.越看似赚钱的事业越容易饱和。 5.只要信念坚定,就不会做出错误判断。 3.理性上的认识和情感上的接受同等重要 4.不能沉迷于过往的成功经验 5.改变卖方市场的思维方式 6.主动开拓新市场 7.坚持假设-执行-验证的流程,一定会有所收获 8.明确当前的消费模式并非多样化的趋势,而是统一化的趋势。 9.不是为了顾客,而是要站在顾客的立场考虑 10.从等待型经营转为进攻型经营 11.成

日本便利店的兴起也有很多外部因素，比如日本的住宅相对比较小只有有限的空间放冰箱和存储食品；拥挤的交通状况促使人们更愿意去家附近的商店而不是开车去更大的购物中心；日本饮食习惯对食材需要经常更新的需求；以及政策上对小店的支持（对退休人员的帮扶）。所以在对原有模式不易改变的前提下，铃木对零售业做整合优化和标准化管理是非常符合当时发展需求的。后期的经济变动，导致日本供应链出现大调整，以及大型连锁实力的增强，让供应商更加依赖大型连锁类零售商，进而回避在后端市场与零售商正面竞争，这可能也是日本的电子商务发展迟缓的原因。中国电子商务发展赶上非典,而且中国国土面积大，资源分布不均，这一点就非常适合电子商务的发展，并且过程的精简提高了交易的效率，也节省了很多中间的额外费用,所以最后成功占据了部分实体的市场。但从数据上看，当前，在电子商务发展比较成熟的情况下，线下市场仍占有很大很大的比重（原因是便利or体验？），但大卖场关店潮也是现状，有文章提到是因为便利店兴起，从铃木的以用户满意为宗旨的经营理念以及细致入微的服务来说，是很符合普遍的消费者想法，但日本模式真的符合中国胃么？中国人普遍更喜欢大品类的超市还是更追求便利？伴随着当下中国电子商务的发展，对于线下超市来说，因为提供的产品是纯粹的经营标品，大众化消费品类，并不具备独家性，所以想要获取更多的用户，唯一的竞争力只有极低的加价率，而线下经营的固定成本本来就大，所以现在产生压力是肯定的。有的选择推出自营商品，企图形成自有优势来应对。那么现在的问题是，是这些超市自己推出的产品优势不够突出难以形成竞争力，还是自有产品种类的方向没选好，不能拉开差距？从盒马生鲜以及7-11来看，把这个“特色”转移到更好的餐饮体验上应该是一个比较好的选择，那么其他方向是否还有可挖掘空间？

《零售的哲学》铃木敏文7-eleven 便利店创始人的自述。书名有点标题党的嫌疑，但内容其实非常平实，都是以作者的亲身经历来讲述感受与观点，都是实打实的经验之谈，并没有所谓「哲学」。篇幅很短，浓缩了日本 7-eleven 从创立到壮大的几个关键性节点与事件。按照事件顺序叙述，也没有为了强行归纳而归纳。比较有意思的点：* 保持创新。保持问题意识，让自己置身于信息中，保持问题与各种外界信息的碰撞；表达自己的观点，特别是在众人面前，在传递信息的同时也是对自己思维的归纳。* 真正的便利

2018第一本书，没想到竟然关于o2o。其实我一直对工具类，或者关于职业专业化的一些书籍不是很感冒。长期以来的书单都是小说类的，用小美的话说，甜食比较多但缺少主食。可能我这个人比较感性吧，对于这种理性描述客观事实的文字，常常看不下去。所以，能窝在西西弗的角落，花了三个小时的时间把这本书一口气看完，我自己也是很意外，可能真的被o2o虐得太惨了吧，哈哈哈哈。

我们一直把全渠道o2o挂在嘴边，其实是全渠道和o2o是两个概念。

全渠道和多渠道不同，不仅为用户提供了多种购买入口，还能够让用户无论选择哪种渠道，都能自由地无接缝获取各种信息，不仅随时随地可以下单，还可以在任何地方取货，不仅提供了入口，也提供了出口，这在一定程度上增加了与用户的触点。从用户角度看就是自由选择入口与出口的模式。

o2o是一种线上线下融合的市场营销手段，全渠道不仅仅是o2o的简单延伸，它的核心在于供应链管理，物流与库存的把控。

前段时间梳理我们的销售场景，下单方式、支付方式、收货方式组合起来的场景拉出来一大串，如果没有对全渠道有一定的理解或者经过一定的培训，是很难区分清楚的。其实我们已经有了全渠道的条件，有多种入口也有出口，但关键是缺乏一个系统的供应链管理，一直在强调线上线下的融合，强化了o2o但模糊了全渠道的概念。延伸出来的业绩计列问题也一直很不清晰。所以，比起一味的扩张建点，更应该先完善整个全渠道的架构设计，以物流为核心，将零散的销售场景整合，通过供应链管理建立成一个闭环的体系。同时，明确每个场景的业绩计列。

第二个问题，体验，虽然从二阶段开始一直把体验放在很重要的位置，但落地真的不咋地，当然这个一定程度上也是基于上层的架构设计。用户随时随地下单的问题已经基本解决了，但是自提点的缺陷（社渠集客无法开发）、物流配送信息有误（电话、地址都有可能出错），使得取货环节的用户体验一般般。如果难以保证更多的用户及时获得产品，也会影响后续的激活、充值等等。再加上王卡这个产品，一生只可以开一张，所以每个开户的机会都很珍贵。

第三个问题，驿站的选择。创建“顾客愿意去的店”很重要，仅仅提供全渠道能够实践的环境是不足以吸引用户的，关键还要提高自身店铺的魅力，接待能力等。目前我们在驿站选择质量上还是草率了一些，数量与质量总是难以兼顾。规模上量确实在短时间内效果显著，但是全渠道是一个长期的战略，前期基础打得不好，后期买单的成

卖什么都大卖，如何做到——《零售的哲学：7-eleven便利店创始人自述》读书笔记6000字：

对于商业而言，读懂世间变化尤为重要。当你为了捕捉顾客的需求而内心时刻警惕时，当你为了发掘顾客需求而不断换位思考时，当你为了提高经营效率而不断否定、重组时，也许你就能从中读懂世间变化。

任何细微的变化都值得关注。当你发现人口结构开始步入老龄化时，你就该想到老龄化面对的问题是老年人行动不便，能够提供便利购物的店面肯定有赢面；当你发现一家三口的小家庭数量逐步上升时，你就该想到加量不加价已经不是最优的促销方式，加量对于顾客而言已经没有吸引力了；当你发现人们的经济条件越来越好、品味越来越挑剔时，采取价格战无疑是愚蠢的做法，追求品质才应该是企业当下需要重点关注的事情。

当你看到这些现象，什么都没有想到时，可以断言，你的企业已经岌岌可危。

铃木敏文的《零售的哲学》共分为8章，详细介绍了零售行业需要什么样的特质和思考方式。

常识是零售行业的坟墓

20世纪60年代后期，大型超市迎来了繁荣期。在经历了经济的高速成长后，消费者的消费需求迅速高涨，卖方市场的时代正式来临。这期间，铃木敏文供职的伊藤洋华堂加快了开店速度，然而，这一举动却遭遇了当时商业街的强烈反对。“商业街和大型商场可以实现共存共荣”这一看法被认为是狼外婆的谎言，大者为佳。

当时的市场情况充分的印证了大者为佳。当时，日本的小型零售店不断地倒闭，大型超市却迎来了黄金时期。

可是小型商店倒闭的原因是大型商场的挤压竞争么？

我们可以回放当时小型商店的情况：晚上6点就关门，周日全天休息；货架上摆着滞销过季的东西；卖货的人与顾客毫无互动；品质一般，价格不低，种类有限。这样的小型商店，只可能是消费者万般无奈、走投无路会选择的地方。当事业发展受阻时，怨天尤人是最轻松的方法，轻松的背后是止步不前。

经营在于方式方法，核心因素是产品的品质和服务的内容，与店铺的规模大小并无直接关系。过去人们被迫进店消费，现在有了更多的选择，自然不会再去小商店里消费。如果失去了回头客，就失去了立足市场的基础。

正是这段时间，铃木敏文偶然在美国出差时邂逅了一家7-11便利店，店里有咖啡、热狗、日常生活用品，但是店铺规模却很小。事实上，这样的小店在美国有4000多家，其母公司美国南方公司是美国零售行业的顶级大师。

铃木敏文回到日本后，立刻提出让伊藤洋华堂加盟7-11，以改

记忆银行的读后感一：《记忆银行》读后感

（384字）

最近我读了一本叫《记忆银行》的书，是由美国作家卡罗琳。科曼创作的一本儿童文学。这本书讲述了：小女孩哈普因为失去了妹妹哈妮而记忆与梦境不平衡。她在记忆银行得到了前所未有的关一爱一与尊重，她希望能留在这里，找到关于妹妹的踪迹。

这本书讲的是一个缺失亲情孩子捍卫与寻找亲情温暖的故事。它让我感受到姐妹之间血肉难分的亲情。让我想到了在家里我也有一个年幼、可一爱一的妹妹，我也会用自己的生命去捍卫我们之间的亲情。我要学习书中哈普对妹妹真挚守护的品质，对妹妹关一爱一备至。这两个心心相印的小一姐妹，一段感人肺腑的亲情故事；现实与梦境的相交更迭，文字与图画的奇妙讲述，带给了我一次最特别的阅读体验。记得以前一妈一一妈一刚生出妹妹时我是嫉妒的，怕妹妹夺走我在家中的地位。但经过一段时间对她的照顾，我发现她很可一爱一，并决心当个好姐姐，保护她。

这本书带给了我亲情的温暖，也让我明白了姐妹情深、海枯石烂心不变的道理!

记忆银行的读后感二：《记忆银行》读后感

（755字）

读了《记忆银行》后我对自己和亲人的思念与记忆的魅力改变了不少看法。

《记忆银行》讲述了:“一对相亲相一爱一的姐妹被冷血的父母拆散了，妹妹被丢弃在陌生的地方，父母强迫姐姐忘记妹妹，姐姐却始终不肯放弃，即使她不敢说出来，她也天天在梦里见到她。直到一天，她来到了记忆银行，开始了新的生活，真让人奇怪的是她一天到晚几乎只能在梦库里睡觉，这里也使她有点不习惯。有一天，他从那里的人得知能找到她妹妹于是她在记忆银行里四处寻找，为了在记忆银行里继续生存下去，她决定在记忆银行里找份工作，管理记忆银行的人让她擦存放着洛布格洛布的保险箱，有一次，她擦到了她妹妹的洛布格洛布，于是她打开保险箱，取走了她妹妹的洛布格洛布，当管理记忆的银行的人说要收走她妹妹的洛布格洛布时，她竟然把她妹妹的洛布格洛布吞进了肚子里，管理的人很生气，准备把她带到大厅的时候记忆银行发生了“战争”，生产洛布格洛布的口子被清除记忆人员的大铁球封住了，记忆银行到处是警报的声音，她飞快的跳到了顶上被封上了铁球的地方，始出了吃一奶一的力气把铁球拉了下来，洛布格洛布像风一浪一似的冲了下来，小孩们也跟着掉了下来，奇怪的是记忆清楚者的头儿竟然是记忆银行管理人的女儿，小孩们都一个个从顶上落了下来，她刚好接到掉落的妹妹，因为危机的解除，她和妹妹可以永

孟郊《遊子吟》：「慈母手中線，遊子身上衣；臨行密密縫，意恐遲遲歸。誰言寸草心，報得三春暉」……，從這首詩我們可以了解到母愛的偉大，同樣地，在綺君《媽媽的銀行》中，亦可得到相同的感覺，由文章的首段中，綺君以撒嬌的口吻對媽媽說：「媽媽，你的錢為什麼不存銀行呢?」而媽媽則對綺君說：「我的錢都存在你的肚子裡了，你不是要吃中段黃魚和奶油餅乾嗎?那都要錢買的呀」由此可知，綺君的媽媽自己本身沒花什麼錢在自個的身上，反而把錢都拿去當綺君的零嘴錢；有一回，鄉長來捐款賑水災，綺君的母親大方的拿出五個銀角子，這時綺君連忙問「這錢是花她的媽？」母親回說：「當然是媽媽自己的囉。」可見，她並不會私吞綺君的錢，反而安安全全地把它放在由針線盒製成的「媽媽銀行」。

綺君的媽媽除了對綺君無私的愛外，也很有大愛，除了上述提到捐款之外，原先託由住在城裡的叔叔存放在銀行的錢，雖然被叔叔汙走了，取代憤怒而是用包容的心去看待不愉快的事物，或自省和囑咐綺君說要多讀書、多認幾個字、把算盤學好，才不會給人欺侮。日後雖看見了叔叔衣衫襤褸，窮困潦倒的樣子，心中的惻隱之心讓他在困難時在接濟他，而並沒有直接向前死討著被汙去的錢，只認為那區區從買菜和篩穀子而來的「孔方兄」並沒什麼，反正自己也不花什麼錢。

這篇文章中的綺君，也讓我十分得敬佩，她得知媽媽的錢都是為了買她愛吃的黃魚和奶油餅乾而沒有錢存入銀行，於是立即地把抽屜和枕頭下的錢統統捧給媽媽，並沒有因為零用錢可以買自己喜歡的東西，而不願拿錢給媽媽；當鄉長來募款賑水災時，因想起了老師說的：賑災事件好事，要發揮廣大的同情心，雖然心理些許的不捨，但最終也捐了出去，還贏得鄉長的讚美；雖然錢已經被汙走了，綺君怕再背誦九九乘法表，會勾起母親不好的回憶，從此以後再也不敢背了，日後每每玩踢毽子贏來的錢，統統給她的母親，因為她知道母親最喜歡聽到叮叮噹噹的聲音，長大之後的綺君，雖然到了杭州讀中學，依舊是把壓歲錢託人帶回給母親，任由母親要存銀行還是錢莊，不過是希望她買點補品來吃，僅此而以，可謂綺君的孝心很偉大。

看完了這短篇文章後，自己的心裡也有許多感觸，自己是否能向綺君一樣，無私地把零用錢媽媽？其實父母是很會為孩子著想的，雖然小的時候的壓歲錢都要交還給父母，每當發紅包時，頂多只能多握握它，嗅著它的氣味，絲毫不浪費壓歲錢還在身邊的每分每秒，到了要交還父母親時後，才萬分得不捨地遞給爸媽，到頭來想一想

在农历2011到2012的这个新年中，让我最念念不忘的就是有《妈妈的账户》的陪伴。这里面一共记录着十七个小故事，这些小故事有的让人温暖无比，有的让人感动，有的令人叹息。

这本书描写的是一个普通美国家庭的成功故事。阅读的过程轻快而且美妙。父母和五个孩子，以及四个姨妈，一个舅公，一个姨婆，构成了这本小说中的全部人物关系。父亲是木匠，妈妈是家庭主妇。微薄的薪水让全家人活出了尊严，并且有惊无险地应对了生活中无数的天灾人祸，以及让孩子们受到最良好的教育，这是这本书唯一的主题。

在这本书里面我最喜欢的一个故事是《妈妈和她的银行账户》。这个故事讲述了妈妈告诉孩子们自己有一个美妙的银行账户，里面有钱。于是，不管遇到了多少事，我们都不会担心，因为有妈妈的银行账户在背后撑腰。可在二十年后我才知道，这只是妈妈为了让我们拥有安全感的一个善意的欺骗。

无论生活多么艰苦，只要有妈妈在，她总会给我们撑起一片晴朗的天空，让我们快乐地成长。普天下，每一个母亲不都是这样深爱着自己的孩子的吗？

比如说我的母亲，我清楚地记得，那是前几年的事，在一次考试中，我居然考了个86分。放学了，同学们都兴高采烈地回家了，我却慢吞吞地整理好书包，金豆豆在眼眶里直打转转。我拖着疲惫的身体，迈着沉重的脚步，一步一步地挪回家。比起往日，书包好像重了好多。树上的小鸟在唧唧喳喳地叫着，似乎在嘲笑我；路上的行人也好像在用鄙视的目光打量着我，发出一丝不易察觉的冷笑；我眼前尽是妈妈在深更半夜辅导我复习功课的的身影，尽是老师期待的目光，尽是同学们的讥讽和嘲笑一切的一切，使我无地自容。

终于到家了，妈妈看见我垂头丧气的样子，便什么都明白了，她柔和地安慰我，告诉我不经历风雨，怎能见彩虹。接着，妈妈还帮我分析了题目，告诉我解题思路。在妈妈的指导下，我终于明白了失分的根源，妈妈也舒心地笑了。

不只是《妈妈的账户》，书中那些有趣而可爱的故事，就好像我们闲聊中家长里短的讲述，之所以被我们接受和喜欢，不是因为故事本身的精彩度，而是书中人物身上熠熠闪光的人性之光。这是道德的力量，同时也是文字的力量。你，也去读一读吧！