《极致服务》读后感。
书是我们的精神食粮，读书是我们的兴趣喜好，读好书则是我们做人的行动指南。人在阅读的过程中，知识与能力在同步增长。有些作品让人印象深刻，久久不能忘怀。面对作品里的情节、人物，我们需要从相关的角度去分析它。怎么样才能写好一篇作品读后感呢？经过小编精心整理，推出《极致服务》读后感，还请多多关注我们网站！
《极致服务》读后感
―――张海兵
LAEGENDARY SERVICE The Key is to Care
《极致服务：如何创造不可思议的客户体验》是管理寓言的鼻祖肯·布兰佳的作品，该书透过简单深刻的管理寓言，讲述极致服务的理念价值。
作者：肯。布兰佳（KenBlanchard） 凯西。卡夫（KathyCuff） 维基。哈尔西（VickiHalsey）
内容简介：本书故事中主人公凯尔西·杨在弗格森零售连锁店做兼职，同时修读自己的商学学位，她在工作时，发现这家店的服务总是很难让客户满意。她在大学学习了极致服务的课程，意识到关心客户的重要性，于是利用在课堂上所学的知识，试图去改变弗格森连锁店的现状，最终她使这家连锁店涅槃重生。本书用这样的管理寓言为读者展示出了极致服务理念与ICARE模式在企业管理运营中难以估量的作用，对于中国企业提升服务质量、赢得客户信任、提升企业价值具有极大的借鉴意义。
第一章：令人沮丧的交易
凯尔西遇到一次客户要求退咖啡机的过程，用户不满意，自己也很不开心，内部客户与外部客户都不满意。外部客户与内部客户的感知及企业管理者的反应是不一致的。相信用户再也不会光临。
通过这个案例发现，企业也许有很多的制度或规定，对内的或对外的。在一定时期内，认定合理的制度必须执行，员工的责任心，对企业或客户要求的执行力度，在管理者与员工，员工与用户的协同沟通上如果出现障碍，再好的战略，再好的管理流程都没有用。
第二章：有趣的课程
凯尔西在一个夏季学期的第一天，开始了她的商学院的最后一门课，哈特利教授的一句话：当你为自己人创造了一种激励环境时，就会得到农户的忠诚度。曾经有人与我讲：一个企业的质量不是生产出来的，而是策划出来的。我的理解就是管理流程的设定与管控。在管控的过程中，一定要注意方式方法，比如前面所讲的激励环境的创造，激励环境其实可以深化到具体KpI指标，我想这些是我后面工作中要推进的。
教授的话：伟大的公司意识到最重要的客户就是公司的自己人，即员工和经理。如果领导关心照顾自己人，鼓励他们专心工作，员工便会自己想办法更好地为客户服务。这样，客户会变成回头客，公司自然会盈利。――通俗理解，对别人好，就是对自己好。有付出有回馈，但付出不定以回馈为目的。
本章通过凯尔西在超市停车场帮助一位素昧平生的顾客及她的两个孩子，以及有效帮且一位挑选礼物给他即将上大学的儿子这两个案件，她自己从中学习到了，如何与客户有效沟通掌握了3点有效的方法1.知晓并使用顾客姓名；2.聊些之外的话；3.态度友善。在顾客感受的她的服务后，她自己也很开心，她与教授讲，这是她工作以来的最愉快的一天。
第三章什么是极致服务？
极致服务的定义：始终如一地提供理想服务，留住顾客，从而提高企业的竞争力。简单地说，就是企业通过一系列举措，令顾客感觉到备受关注，以此来实现极致服务。
文章中透过凯尔西通过日常小事情，帮助自己的祖母，祖母又给凯尔西惊喜的故事，有时候事情很小，但确体现了一个人的服务水平，进而会展示出一个企业的管理水平，所以有很多管理都对现场的实践及管控中瞄准细节的检查。工厂的6S管理就是，整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全；在2016年公司年会上，谈及如何提升到10S,另外的4S为，节约、习惯、服务、坚持。6S也好，10S也好，都可以从现场的细节上抓到很多关键细节，最后一个坚持，不光要做好，还要持续改进，坚持做下去，进无止境。凯尔西在本章最后的总结很好，卓越的客户服务才是业务打开成功之门的钥匙。
第四章 变革的催化剂
在凯尔西的带动下，超市的家庭与办公用品部成了最忙的部门，而且没有投诉，而且意外收到了一份感谢凯尔西的感谢信，凯尔西的领导史蒂文大声朗读，并当着本部门人员的面表扬，令凯尔西又不好意思，又感到很骄傲。也许作者想要表达的就是，此封表扬信就是他们企业的内部变革的催化剂。
本章还进一步通过凯尔西与祖母去诊所的过程，感受到服务人员的爱心与热情，原来论据的负责人爱丽丝原来也是商学院毕业的，将极致服务用到了诊所的服务中去。凯尔西感到意外又惊喜。文章中祖母的一段话很是令人赞叹：孩子，要知道，当你全心全意对待别人时，别人也会对好。把帮助别人当成自己工作的一部分真是太好了。无论生活如何改变，这种态度对你有益。
第五章 理想服务（I: Ideal Service）
本章开始讲ICARE的服务模式，第一个就是理想服务：坚持服务至上，满足客户每日需求。教授要求学生讲案例。
案例1:汽车警示灯亮了，到4S店换机油，但维护人员却说，警示灯有问题，机油还可以使用2000英里左右，分文未收，令顾客很满意，终于明白这家店的生意为什么这么好。
案例2:凯尔西遇到一位男顾客要买一个吸尘器给夫人作为生日礼物，通过委婉的方式，并成功说服男顾客改变主意，购买了水晶花瓶以及一副很漂亮的手镯。她作为服务的提供者实现了理想服务。
案例3:凯尔西预约了认为比较时尚的美发店，时间为上午10点，但当她到达时却未得到相应的报务，而且时间还要让她再等待很久，这让她很恼怒，发誓永远不会再去这家店。
案例4:在诊所与亚历克斯讨论用户服务：其实就是关心理解顾客、客户、病人，或者任何其他的服务对象。为他们着想，让他们高兴。
个人理解：学会换位思考，做到理想服务。
第六章 服务文化（Culture of Service）
本章中，文章开头讲到：任何一家组织的文化都应该建立在一个共同的愿景和价值观之上。并且，企业的领导需要确保每位员工都了解该愿景和价值观。
服务文化：促进构建以服务客户为重点的环境
组织的服务愿景和价值观超清晰，就超容易建立起浓厚的服务文化，因为每位员工都会专注于其工作重点，并了解组歌对他们的预期。并且，这有助于让每位员工清晰地建立其服务观。作为一名服务提供者，你有服务观决定了你将如何为客户服务。――教授
服务文化必须要有意识地建立，这需要将客户作为中心，并且 每位员工都有责任去实现该服务愿景。――丹。穆雷
有时一些公司文化，比如经理为同级和下级员工设立开放政策，有助于建立服务愿景；但有时公司文化的某一方面，比例公司历史，会阻碍提供卓越服务，特别是当公司高层管理人员认为他们一贯如此动作不需要任何改变时。―――丹。穆雷
第七章 专注Attentiveness
专注：了解客户及其喜好
客户分析：内部客户及外部客户
案例：小酒吧，汉克通过研究客户的习惯，根据对象的不一样，分析他们需要点什么。从而达到客户的需求。
教授：请大家记住，对客户专注不仅是发解每位客户及其个人喜好，并且要注意你给他们留下的印象。你们或许听过第一印象的重要性。
有趣的是，研究显示，事实上你留给别人的最后印象才是影响整体体验的关键因素。在一次交易中，如果从一开始你的表现一直都很好，但就是最后与客户互动时让他感觉不好，那么客户会抹去之前所有的愉快记忆，觉得整个经历都很差劲。
案例：凯尔西与祖母在诊所遇到仔细服务的过程，通过沟通交流，祖母喝了绿茶并被提醒是否要加水的过程，令他们感觉很开心。
案例：凯尔西听到史蒂文表扬罗德工作比以前更加积极，对顾客也更加友善。虽然他们部门员工还没得到店里高管们的表扬，但是史蒂文的关心已经令他们的工作态度有了很大的提高。――激励员工
第八章回应能力Responsiveness
对客户做出迅速回应与关注他们的需求和喜好密切相关
回应能力
在满足客户需求时展现出真诚的服务态度
当花时间去倾听时，你应表现出对客户们的关注。看着他们的眼睛，保持微笑，真诚地关注于客户及其想法。将回应能力付诸行动。
案例：祖母收到诊所的生日贺卡，且在诊所得到服务人员的认真倾听。生日贺卡这件事显然远远超出了客户的期望，但这真是诊所关系这一价值观的完美体现的好例子。
回应能力案例：凯尔西带祖母去坐观光巴士，票是提前买好的。在观光车上让导游协同让大家向这位"女孩"打招呼，祝她生日快乐，真是一个完美的体验。
在我们得到用户的指令或要求后，除了基础应该满足的需求外，我们还应该有其它的回应能力，从上述的案例中，回应的方式及途经有多种。
第九章 赋权Empowerment
采取积极行动，实现服务愿景。
一线员工得到的赋权越多，外部客户就会越高兴，因为他们的需求会更容易得到满足。给员工赋权，最终的受益方将是客户。
通过学习关心客户的重要性，以及如何建立以服务文化为核心的企业。
凯尔西，想想过去几个月，你是怎么主动向我提建议，积极改善这里的。你确实很好地诠释了"关心"二字。正是因为你的服务顾客精神，我们部门才会取得这样的成功，我才会得到CEO的注意！如果不提拔你实在是不合情理。
本店的极致服务文化团队建设好后，我们可能派你去其他分店，帮助他们建立团队，并培训所有的团队负责人。
通过员工调查发现：我们发现我们的内部客户，也就是你们，普遍感觉自己为公司做出的贡献没有得到认可。―――其实可以分开讨论，原因，真的还是本身有些内部客户的回应是错误的，有的是人云亦云。
外部客户：有时也没有感觉被重视。――实际企业情况如何，大家可以谈谈感受。
教授说："因为一线员工直接接触顾客，因此，对于一家企业来说，每天通过一线员工了解顾客想法，从面是提高服务是件非常重要的事情。最好的企业会想办法把员工的反馈意见，无论好坏，都传递到高层领导那里，而管理层可以据此做出决策。这一简单流程对一家企业成功到关重要。"
好消息：有的企业学习了ICARE模式后，掌握了付诸行动的知识和技巧。
坏消息：大多数公司止步于此，没有制定和执行可持续的发展计划，促进员工坚持使用这些新的技巧。
企业需要一个人，最好是一个团队，负责不断帮助员工坚持使用该模式。
知识――行动――效果――-监督
一切源于关系。如果每个人都努力创造和维护一种以培养关系为核心的企业文化，这里既包括内部客户关系也包括外部客户关系，那么企业一定会受益。
服务文化小组成员的另一项工作就是在小组例会上，与大家分享他所在部门的极致服务进展情况，并汇报该部门如何将新的服务愿景付诸行动。
第十章 六个月后
公司悬挂起了服务愿景和价值观标语，在大家的共同努力下，有了共同的服务愿景及价值观，这样的愿景及价值观是由下而上的总结与改善，高层及时的反馈与持续改进的结果。
每个企业都可以从本书中得到很多知识，并付诸于实施。
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极致工匠精神读后感
工匠精神读后感【1】
每个人都会有一份属于自我的工作，其不一样之处仅在于，各自工作中所要完成的任务及方式相异。
我们每个人在自我的工作岗位上，有的人终其一生但是原地踏步，而有的人却在平凡的工作岗位上如鱼得水得心应手、有声有色。
最根本的原因只是他们对自身工作的认知和对待工作的态度及处理方法不一样。
每位员工需要自我反思的一个人生问题，并对这个问题进行了深刻细致的解答。
它有助于解除困惑，调整心态，重燃工作激情，使人生从平庸走优秀。
如果每个人都能从内心深处承认并理解我在为他人工作的同时，也在为自我工作这样一个朴素的理念，职责、忠诚、敬业将不再是空洞的口号。
在市场化程度越来越高的这天，我们每个人的工作机会都来之不易，如果不珍惜工作机会，不努力工作而只明白抱怨的人，总是会被放在被遗忘的角落，不管他们的学历是否很高，潜力是否很强，也只能是一个配角而已。
我们每个人只有热爱自我的工作，才能把工作做到最好。
一个人在工作时，如果能以精进不息的精神，火焰般的热忱，充分发挥自我的特长，那么，即使是做最平凡的工作，也能成为最精巧的工匠;如果以冷淡的态度去做哪怕是最高尚的工作，也但是是个平庸的员工。
完这本书，更加从内心点燃了我的工作热情，要更加努力的发挥团队的创新精神，让自我和团队成员理解在为他人工作的同时，也在为自我工作这一朴素的人生哲理，从工作中发掘乐趣，在日常的点滴工作中充分运用工匠精神，把自我与公司的发展有机链接在一齐，共同进步。
《工匠精神》读书心得【2】
第一次接触工匠精神四个字是在互联网上看到一张罗永浩的照片，那是他在打造锤子手机过程中的一张工作照。
整个照片展现的是罗永浩在工作台前，认真用各种工具打磨着自己苦心孤诣的锤子手机。
本着对数码产品天生的兴趣，沿着罗永浩鼓吹的工匠精神，拜读了美国作家亚力克福奇的著作《工匠精神缔造伟大传奇的重要力量》，当时对书中的内容只是一知半解，但是对于工匠精神却充满了好奇。
作者将工匠精神称作为人类历史进步的不可或缺的精神力量，同时也是缔造伟人的神秘力量，从书的名字可以看出，此书的主题是在歌颂工匠精神并且呼唤社会保持并且注重工匠精神，或许可以唤起内心的一些波澜，但是对于实际工作的指导还是欠缺一些实用性，毕竟切入点太大。
第二次接触工匠精神是这次公司统一为我们发放的书籍《工匠精神向价值型员工进化》，刚开始以为本书的主题内容会和《工匠精神缔造伟大传奇的重要力量》一直，但是阅读了前面两章以后发现大为不一样，用了两天的时间通读了全书，然后又花了三天的时间细度了一遍，发现这本书较第一本更接地气一些，对于实际的工作更加有指导意义。
《工匠精神向价值型员工进化》一书首先从主题切入点开始就很明确，不再谈人类进步等一些列高大上的东西，而是把切入点放在了职场，放在了作为一个企业员工，如何利用工匠精神来成就自己的职场梦想的世界观和方法论上，这一点对于刚进入职场不久，或者已经是职场老手，但是碰到瓶颈的人来说，再实用不过了。
接下来，我想从我自身的角度去解读工匠精神。
记得刚毕业时候，学校非常重要的一件事情就是帮助我们做职业规划，尽可能地希望我们能找到更体面，待遇更好的工作，同时也是作为学校政绩的一组优秀数据。
所以，在学生的思维里面，工作与专业的对口与否，待遇是否足够好，成为学生考虑工作的两大重要原则。
所以作为一本院校毕业的法学系学生的我，毕业之后第一份工作就是从事健康管理和推广工作，可谓是完全违背了上述的两大原则。
刚开始我的内心也曾动摇过，也曾怀疑过，看着自己的同学有的在北京西城区法院，有的进了国家安全局，内心的波澜更是此起彼伏。
但是看完《工匠精神向价值型员工进化》第一章《生命的觉醒树立正确的工作观》之后，我一下子释然了。
其实从一开始我们毕业时的择业观就是错误的，我们一直在想我们读了这么多书，这个社会可以给我们提供什么，而不是我们可以为这个社会做些什么，这个回报付出的反馈机制原本就是逻辑颠倒了的，也正是因为很多人转不过弯来，所以出现了太多高校毕业生出现高不成低不就的就业局面。
而今天，我庆幸的是我读到了这本书，其实一切问题的根源都是心的问题，因为我的心一直都放在了自己身上，而没有放在工作身上，缺乏对工作的敬畏之心，缺乏在工作上精益求精的工匠精神，所以一直难以有所建树。
其实一早就有一个纪录片叫《公司》，讲的就是盈利性的企业在整个社会发展中的重要贡献。
所以，每一个企业给我们创造的就业平台，都是人类进程中不可磨灭的一笔，我们需要时刻保持一颗敬畏之心。
工作为整个社会创造了价值，这份
工作就可以称为事业，而只有人在工作上创造了价值，才能称为成功的人。
回报是在创造价值过程中的一个结果，而并非最终目的!
20XX年诺鼎成立先遣队，有幸称为先遣队的队长，这是一个光荣而艰巨的任务，因为在诺鼎事业平台，新资源开发一直以来都是一个短板，也是张总最重视的一个环节，因为单纯靠扩展经销商的渠道，我们能够增长的利润空间已经非常有限了，只有直营市场的成功才能开辟一块新的天地，而直营市场成功与否，新资源开发就是关键中的关键。
所以，2016年先遣队的一个核心工作就是直营市场新资源开发的成功。
这让我想起了迟重瑞一直以来宣扬的一句话人生只做一事又何妨。
这也是看我能不能真正领悟并实践工匠精神最好的机会。
当然，要想顺利完成20XX年的任务，需要更多的指导方法，而《工匠精神向价值型员工进化》一书第二章中关于稻盛和夫的六项精进，就是最好的方法论：一、付出不亚于任何人的努力;二、要谦虚，不要骄傲;三、每天要反省;四、或者，就要感谢;五、积善行，思利他;六、忘却感性的烦恼。
这六项精进就是工匠精神最具体的体现，也是我们诺鼎先遣队2016年必需要时刻保持并且坚持做到了。
《工匠精神向价值型员工进化》一书读完感受颇多，并非三言两语能够讲完，2016年是个关键的年，也是一个决胜之年，诺鼎先遣队，尤其是我，将用一年的时间来践行工匠精神，置诸死地而后生，破釜沉舟，只有拿出这样的勇气和魄力，我们才能干别人干不了的事，同时也收获别人收获不到的东西。
工匠精神感悟2000字【3】
付守永先生在序中就写到将毕生岁月奉献给一门手艺、一项事业、一种信仰，这个世界上有多少人可以做到呢?如果做到，需要一种什么精神支持呢?，这就是工匠精神，工匠精神是工匠对自己的产品精雕细琢，精益求精、更完美的精神理念，它是一种追求，是一种执着，是一种信仰，更是一种精神力量。
正如小野二郎说的，一旦你决定好职业，你必须全心投入工作中，你必须爱自己的工作，千万不要有怨言，你必须穷尽一生磨练技能，这就是成功的秘诀，也是让人家敬重的关键，而这就是工匠精神最纯真的呈现。
相信大家都和我一样，曾经对自己所从事的工作进行过深层次的思考，我们为什么工作?用什么态度去工作?到底值不值得用心付出自己的努力?在迷茫的时候又会想：反正干多干少都是发那么多工资，做一天和尚撞一天钟不是更舒适惬意吗?工作和生活到底怎样平衡?等等此书以全新的角度解答了这些问题，并告诉我们，工匠精神不是枯燥机械的、僵硬死板的，而是一种热爱工作的精神，是一种精益求精的态度，它不只是一种付出，更是一种获得，拥有工匠精神无论对自己还是和对企业，都是一种双赢的局面。
如今经济飞速发展，在城市生活节奏较快，没时间处理感情，只好非诚勿扰;没时间旅游，只好走马观花;没时间学习，只好报速成班，过着快餐式生活，当生活只求速度不求内涵时候，原本美好的东西都变味了，反映在工作态度上，就是功利心、浮躁心和投机心。
想想，生存不易，我们只能慢慢来，一步步脚踏实地，用双手和智慧去创造财富。
那么如何在工作中实践这种精神呢?
树立不为金钱论的工作观
很多人都想得很简单：工作就是为了养家活口，图生存。
当然这是基础的，但如果一味变成为为了赚钱而工作就无法体会工作的乐趣和成功喜悦，无法获得更多的提升，成为一个上班奴。
俗话说的好：立志要如山、行道要如水，让赚钱的目标与自己的长远目标结合起来，有梦想才会有动力，也不至于虚度光阴。
在工作过程中还要解决好心的问题。
高尔基曾说，工作是快乐时，人生便是幸福;工作是义务时，人生便是苦役。
在工作中我们会碰到形形色色的人和事情，有时候我们会受到挫折，让我们体会进退的深意，有时候有贵人相助，助我们锦上添花，这些都是我们人生的必修课，要从容去面对。
树立先做人后做事的理念观
工匠之道就是把理想变成价值的思维法则，成败在一念之间，从改变念头开始。
五大正念中首要为先做人，后做事，用小约翰拼图的故事，一语双关：人对了，世界就对了。
岁月悠悠，人要实实在在地做成几件事情并不容易，堂堂正正做好一个人更不容易，做事先做人，做人先立德，要善于把会做人和能做事有机的统一起来。
而要想改变我们的人生，最重要的要改变书中写到的三种思维方式：交差思维、差不多思维和走捷径思维。
大家都知道，中国人是有名的差不多先生，从历史上看，我们的中庸文化、糊涂文化，导致人们以差不多为标准，以难得糊涂为明智。
从现实看，差不多先生背后，是缺乏一种对他人、对客户、对工作的一种基本的责任心。
从专业上看，差不多先生的出现，也跟他的知识结构、专业技能、眼见经历有关，很多事情，做的貌似差不多，是因为他不知道还有更好更高的标准，也就是跟他的能力有关。
同样交差和走捷径思维，阻碍了自己进步的机会，对职业成长是很不好的。
树立专注做好一件事情的完美观
时下，社会上一些人对工匠嗤之以鼻，认为工匠是傻子。
他们觉得把工作做完就行了，精益求精做什么?干嘛非要在牛皮纸一样薄的钢板上焊接而不出现一丝漏点?干嘛非要把密封精度控制在头发丝的五十分之一?也有一些人虽然敬佩工匠，但理念信念淡化，不愿付出劳动;但更有一部分人，凭着内心的信仰与追求，身体力行学习大国工匠，为社会作出更多贡献、创造更大价值。
就像央视新闻推出的《大国工匠》系列，讲述不同岗位劳动者用灵巧双手匠心筑梦的故事，这群不平凡劳动者的成功之路，不是进名牌大学、拿耀眼文凭，而是默默坚守，孜孜以求，在平凡岗位上追求职业技能的完美和极致，这是一种值得社会尊重的职业精神，也是当今社会最稀缺的品质。
作为这个创新时代的年轻员工，虽然人的能力有大小，机遇各不相同，但只要人人愿意在某一个领域日日潜心钻研，都能成为受人敬重和热爱的大国工匠，都能为自己的人生添色加彩。
因此，要把工作当做一种修行，一种信仰，就像京瓷创始人滔盛和夫先生的六项精进一样，在工作中坚持不懈的努力。
把工作当成事业，抛弃杂念，弃焦去躁;把工作当做是磨练自己，提升自己，完善自己的桥梁;把每一天都当作人生的最后一天来度过，对待任何事情都认认真真，精益求精，不留遗憾。
《好服务，坏服务》读后感
《好服务，坏服务》读后感（一）
——好的服务是有灵魂的服务
近期有幸拜读了《好服务，坏服务》这本书，对于爱读书又从事服务行业十几年的我来说，真的是如获至宝。苏先生作为服务行业的先锋和教育者，从专业的角度，客户的定位，解析了各行各业中好服务带给人们的有感体验。苏先生的书中所提及的好服务，让我感触颇深，对服务也有了新的理解和感受。这里结合乘务工作的体验，分享一些个人感想。
以小博大的服务，宠爱客人的服务
以小博大的服务，宠爱客人的服务——细微和较少被注意的地方，正是决胜关键。服务业真正的竞争者不单是同行，也不只是工作人员心中的绝对高标，而是每位客人的经验。东航白金卡的推出，实现了服务档次的更高提升，让白金会员享受到随心随行随享的高端服务。公司在各方面逐步完善服务细节，最近推出了"心意卡"的使用，这张精致的卡片，也是我们诚意的体现。当白金卡贵宾乘坐东航的班机，乘务员热情邀请他免费升级到头等舱，在为他提供预先准备的服务用品的同时，送上满含祝福的心意卡片。为提升空中餐饮体验而打造的"机上餐食地面预订"的服务，可以让贵宾享用到自己提前预选的中意可口餐食。感受旅途温馨而周到的机上服务后，他还可以在目的地机场享受到东航所提供的高端旅客接送机服务。相信每一位白金卡贵宾收获的不仅是高端旅客的荣耀，更是周到细致的温情和来自东航的服务诚意，感受到在不经意的地方有温暖，在陌生的地方有善意。
正中心坎的服务，有温度的服务
正中心坎的服务，有温度的服务——提供这类服务的可贵之处是背后的贴心处。近期公司刚刚完成了《两心三动》服务项目的推广，作为受众群体，"三长建设"的一员，深刻理解了在带领团队时，要做到用心关注组员，细心制定辅导目标，主动积极开展辅导，通过有效沟通互动，让组员感受到带飞人员的用心和细心，收获感动体验。另一方面，在执行航班任务时，要用心观察旅客需求，用细心提供细致入微的服务，主动积极与旅客沟通，双向互动，提供卓越服务，创造旅客感动。在几个月前的温哥华航班上，我遇到一位身患多疾又独自飞行的老人，高龄和疾病让她对长途飞行产生紧张和压力，乘务员细心观察到这一切后，帮她调换到周边无人的舒适空位，我蹲在她身边详细全面的了解了她的身体情况，得到她本人确认状况适航后，耐心安抚她的紧张情绪，细心的帮她水杯倒满温水，嘱咐她按时吃药，让她放心的把我们当作自己的亲人，我们会好好的照顾。这一路上无微不至的照顾让一个孤独旅行的老人感受到了温情，她竟然感动得落下泪来，一直拉着我的手感谢，她是一名基督教徒，表示回去以后会在教会上积极的宣传和赞扬。而在一旁目睹这一切的金卡客人也很是动容，主动写了表扬信对我们的服务表示肯定。老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。我们用心善待每一位旅客，细心关怀弱势群体，打动人心的服务，正是由这点滴的温情中体现。苏先生也在书中提及，我们即将面临老龄化的社会，早意识到早得先机。
接轨式的服务，不留遗憾的服务
接轨式的服务，不留遗憾的服务——这样的服务要连结客人的心情，还有预先满足客人的需求。去年公司在行业内领先推广了空中)由于流量控制，我们的航班又延迟起飞了，用餐时间旅客也表示对餐饮毫无兴趣，公务舱的乘务员都在想方设法地为他们做些什么来改变这个局面，然而并不奏效。落地前我们照常归还衣物，我突然发现这位旅客的大衣的最上面一颗纽扣几乎要掉落了，其他乘务员告诉我挂衣服时就这样了。当时正直寒冬，东京的地面温度已经在零下了，如果旅客的大衣上部没有纽扣就不能抵挡寒风，想到这里，我决定要做些什么。乘务长箱包里的针线包终于派上用场啦，我悄悄地开始缝补纽扣……当旅客收到归还的衣服时露出惊讶的表情，她的太太不好意思的说："出门时才发现，还没来得及，这应该是我做的事，真是不好意思啊。"此时旅客本人也感激地说："我原本并不期待这次的旅程，因为MU经常晚点，令我很失望，可是工作在上海又避免不了每周一次往返。可我真的没想到你们会为我做这些，我真的有所改观，我想我会继续关注东方航空的，谢谢你们。"这位旅客以及他太太能如此流利的说中文我们也很差异，原来他们早已是中国通，之前的沉默源于以往不尽如人意的航班经历。然而当我们换位思考，充分理解对方并努力去改善，付诸诚意来对待旅客终能让人感动。所以我总是对组员说，好的态度不是当事情发生后一味认错道歉，而是一开始就努力避免错误发生的可能，如果由于各种客观原因导致无法避免，我们应该积极应对弥补，改变局面。虽然你解决不了所有的问题，但总有一些事你可以去做，只要你有意愿。
另外，我很欣赏苏老师在书中提及的一点，优秀的服务人员，高层次的服务需要做的第一步就是读懂人心。书中描写了一段机舱里的小场景，让人印象深刻。当旅客在用餐时玩弄手中的餐具和食物而并非热衷于品尝时，你会做些什么？询问旅客是否不合口味，更换种类？默默关注及时提供他需要的服务？还是选择视而不见，觉得是旅客的个人习惯，过一会儿收走便好了。那么当旅客告知你："这已经是我今天的第三份早餐了……"你会以什么方式去回应呢？然而最后乘务员一句："苏先生，您辛苦了。"彻底温暖了旅客的心。在一个奔波忙绿的清晨，自己的辛劳得到了理解，自己的无奈被人读懂，还有什么所求呢。了解对方的想法，读懂对方的心意真是太完美的服务了。
服务行业包罗万象，接触形形色色的人，执行最基础的劳动，但并不是每个人都能做好的。它需要有意愿，有热情，有初衷的人才能担任。我们周而复始地循环执行，我们是否还存有当初的热情，是否坚持曾经的信念，是否还愿意为做到更好儿不懈努力。在三月的一个美国航班上一位年轻的外籍女性旅客突发疾病，四肢失去了行动能力，痛苦不已。我们在机上立即组织急救，广播请来医生诊断后表示该旅客曾经背脊受过创伤，加上旅途奔波劳累，可能旧疾复发。我们询问医生可以为她做些什么呢，答案是虽然病情没有严重到危机生病命，无需过多处理，但病患会非常痛苦，注意控制情绪，帮助她按摩四肢，可以尝试做一些四肢运动，其余的只能到落地后送去医院进一步医治了。在之后的近十小时航程中，我们谨遵医嘱，放弃了自己的休息时间，时刻陪伴在她的身边。每隔一小时帮助她进行按摩，对她进行情绪上的安慰。最为艰难的是使用洗手间，由于使用机载轮椅要多两次起身入座的动作，病人无法承受，有考虑到适当的四肢运动，每次我和安全员要齐心协力帮助她进行位移。虽然受到一些沟通限制，但关切的眼神，积极的行为，温暖的言语让病人感到安心，她终于愿意吃些东西了，也开始寻求帮助联系家人。同时通过机上WIFI在北美保障群中各位同仁的大力帮助下成功做好地面准备，申请医疗援助，通知家属等。当护送旅客下机的瞬间，她拉住我的手，感激而泣，我也一再鼓励她，一切都过去了，很快会好起来的。当这一切结束后，我们已经劳累的不想多说什么了，然而大家都觉得一种精神在燃烧，一种能力量在传递。我们需要这样的品质，更要培养它，持久的，永恒的。
新的航程又要开启，我们的服务需要不断提升，改进，但无论如何不要丢失那份真诚，那份执着。让我们带着它高飞，让它带着我们远行。
《把工作做到极致》读后感
《把工作做到极致》读后感
成也细节，败也细节。这是我看完《把工作做到极致》后的第一心得。也体现出了此书中的精髓之所在。现实生活中，人们常常习惯于把眼睛盯在大事上，往往忽略小事，而事实上大事每个人都会刻意注意，偏偏容易忽略小事。久而久之，小事也就成了习惯，看似微不足道的小事，是养成习惯于自然地根源，往往好的习惯会助你成功，而坏的习惯则会阻碍你成功。说不定还要对这件小事引发的后果付出惨重的代价。
曾经就有一个实例发生在我身上了，而且发生不止一次，以前我每次回家习惯于开门后，将开门的钥匙随手就放在桌上，而突然间有事，起身就走出去，待办完事回到家门前时，才恍然大悟开门钥匙没有，于是，焦急的在门口思来想去，钥匙哪里去了?进不了门，只好打电话寻找专业的开锁师傅上门开锁。进门便发现所谓钥匙就在眼前的桌上放着。这是个很小的事情，不值得提起的小事，然而我的坏习惯，让我付出了一定的代价，浪费了电话费不说，还要付给开锁师傅的开锁费用，如果我习惯于把钥匙带在身上，本来这些是完全不应该发生事情。却体现出了工作无小事，成败在细节。
现实中即使如此，那么，如何把工作做到极致呢?记得公司当初推荐大家看这本书时，买回来后随手接过就放在那里了，当时并没有太在意或者闲时去翻阅他，在后来的一段日子里，待我闲时之日便常常翻阅了此书，直到今日读完此书，让我深有触感，书中的事例阐述，及有声有色的解说，让我明白，任何时候不要忽略生活中的小事，小细节往往成就大未来。现在看来这和我们的日常工作是息息相关的，由此我将受益一生。《把工作做到极致》这本书紧紧围绕把工作做到极致这一主题，书中运用简单易懂的词语和特别鲜活的案例故事，全面生动而又系统化地总结出一些日常生活中实践例子，以及在实际工作中必要的极具操作性、针对性、实用性的做事思路。读完此书，吸收书中的要点，不难会在脑海中涌现出此书里的许多耳目一新的做事理念，例如：想好不如做好，把小事落到实处，服务就要细心，做好小事更贴心，速度但不疏忽，做事不要贪大;简单不等于容易，做好小事不简单，小的细节能决定最终的结果。要把事情做好，先让自己变好，做小事要细心，做大事要小心等等，本书中成列出独特的做事理念，是值得我们认真学习和运用的，我们是做服务行业的，这一系列的理念只要熟练掌握并运用到工作当中去，我相信就能把工作做到极致。不管在哪个岗位上，把工作做到极致，这就是对自己负责，是一种对工作全力以赴、务求完美的态度。我想真正的优秀员工就是秉承在自己工作范围类的，就要把它做到极致这一观念的员工。
我作为一名公司员工，我深知自己肩上的责任，所以做什么事，如何做，是否做正确的事，是否正确地做事，这些都关乎自己及本部门的发展。在本部门日常的管理工作当中，在保证公司安全营运的前提下，要做的事有很多，怎么样才能把工作做到极致呢?比如公司上下主抓安全管理之际，做为负责部门安全的工作者，我们首先要对自身自纠，安排一定的时间进行相关培训，杜绝任何不安全的隐患存在，看似这一简单的要求，如果没有把这件事做到极致，落到实处，品质管理就会体现不出来。那么施工现场，感觉不到安全的施工环境，从而输掉了公司的良好口碑。因此，事情固然简单，但要做到极致却不容易!所以我们要态度端正，始终保持谦虚学习的态度，团结协作，切实增强责任感、服务意识和协调能力，使自身能力全面提高。把工作做到极致，是一种对工作全力以赴、务求完美的态度;是不取巧、不敷衍，是凡事精益求精的体现。把工作做到极致既要求我们认真投入、全力以赴，也要求我们不能胡子眉毛一把抓地去解决问题优秀的人总是会先从重要的事情做。在工作中，大多数事情都难免会千头万绪，如果想把工作做到极致，优秀的职场人士都懂得分清工作主次，统筹安排精力和时间，将其用在最具价值之处。这样，才能从有限的工作时间中找到无限的工作空间。
通过读完《把工作做到极致》这本书，更让我从中明白了一些道理，在我平时的工作中，一些看似平凡的小事，往往能反映一个人的习惯，折射出一个人的品质和敬业精神，在公司上下齐抓安全管理的条件下，习惯会约束施工人员的施工安全，让人习惯安全的工作模式。只有注意生活的中细节，打破那些不合时宜的枷锁，才能拥抱美好工作环境，才能真正在工作岗位上发挥出力量，相信追求卓越，然后把工作做到极致，成功就出其不意的找上门来，同时也祝愿公司发展越来越好。
把工作做到极致读后感
把工作做到极致读后感（一）
《把工作做到极致》是公司领导给我们新入职员工极力推荐的一本书，原本以为跟大多数成功学书籍一样高谈阔论，回顾些困苦中的逆袭，不过读罢后深深被此书说传述的道理所折服。它抛弃那些华丽词藻，回荡动人的曲折故事，从普通人的现实状态出发，微小细节入手，娓娓道来，平易近人，令人深思。
让梦想着陆：
小时候我们都上过关于长大后的梦想这一课，那些梦想大多空洞、伟大且耀眼，但是长大后我们那些梦想都丢掉了，并且自诩尽可能多的金钱、房子、工作才是现实成熟的理想追求。
但是世界大凡成功者或者心灵归属者都是不偏不倚，把梦想落到实处、细处的偏执狂。小时候我们可以用孩童般的天真去幻想宏大的梦想城堡，但长大后我们又走进另一个极端便是过于强调物质的作用。诚然物质的享受很重要，但是让梦想着陆，落实到工作的每个阶段和实处，以及强调生活状态的精神追求，更能一步步实现自我。
本书花了几个章节给我们强调了伟大源于平凡，这些平凡都是由些细微的小事和细节构建而成，其实更和谐的社会就是包容更多的价值观和成功认同，做平凡的岗位并不是碌碌无为，能够把一件普通的小事和平凡事做精做好，数十年如一日，那也是一种成功和伟大，幸福感满满的成就，何况如何能够把自己工作岗位的平凡事，小事做好，自身也会得到更大的提高，自然公司的领导一定会发现你的闪光点，这样的成功例子很多，比如最近刚上任的麦当劳新任CEO多恩？汤普森也是从最底层的普通岗位做起来的，所以不要抱怨没有伯乐，而应该是考量当伯乐到来之前你是否做好了一个千里马准备。
让态度重铸：
除了我们不仅要面对梦想着陆在平凡的岗位辛苦耕耘外，还必须端正态度，持之以恒，去积极提高工作的热情。
得过且过的态度你只能去得到一个及格分，而只有你把自己当作一个主人公一样去为自己的工作服务，才能有超出平均值的成绩。而且你会发现坚持优秀的习惯，会让你的人生终身受益，这不仅仅只是工作的，更是会长久伴随着我们人生的好品质。
枯燥，繁琐，重复，这些都是开始工作时不得不面对的境况，但是做好这些才是未来迎接更多挑战和人生可能的前提，千里之行始于足下。戒掉浮躁，眼高手低，以每天热忱和坚持的态度去面对工作才能换得一份属于自己的成就感。
就像书中的做到60分不够，100分才算合格。我们不能满足于差不多，不能满足于60分及格，要做就做到最好。温水升到99℃，还不是开水；若再加一把火，在99℃的基础上在升高1℃，就会使水沸腾，并产生大量水蒸气来开动机器，从而获得巨大的经济效益。一次在工作中我们不能说这事差不多，不行的是就是不行，可行的事情把它做到最好，说这事我能做，并且已经做好。
面对工作，让态度重铸，并让这份激情指引我们客服枯燥的困境，去创造一个个新的奇迹。
让细节荣光
关注细节更是我们工作的准则和成败，作为一个新入职的物业客服，经常需要跟住户打交道，服务好大众，关注平时住户的居住感受，和一些物业的故障不合理地方都是需要做到的。主动发现问题，而且不放过细小微小的问题，善于沟通，热情服务，才能在未来的工作更好发展展现自己。
细节是成败的关键，任何一个细小之处都可以焕发成功的关键之匙，住户用户的肯定和满足，任何一个细节的失败就有可能得到100-1=0的教训，千里堤坝，溃于蚁穴。所以把细节的关注提升到一个高度是必要甚至是首要的。因为事无大小，只有做好细节，才能当大事急事来临时游刃有余，临危不乱。
我们的工作需要经常跟住户打交道，所以平时多收集资料，多留心观察，对于未来工作的方便是有极佳的帮助的。
谢谢领导推荐的好书《把工作做到极致》，当人们都倾向于高谈阔论某某战略某某理论的时候，这本书的出现就有了它的价值。对于刚进入职场的青年而言，养成好习惯，当从关注细节开始，细微之处，点中眼高手低者的要害。通常从最细微的地方出发，洞察整个工作的严密性，也能反映出反映一个人思路的严谨。
我可以从中所得可以在未来的工作落实在实践中，并发光发热，努力回报公司，并和公司一同成长。
把工作做到极致读后感（二）
《把工作做到极致》一书是我受益匪浅，那么如何把工作做到极致呢？想想其实很简单，只不过是以前没有去想。态度是决定所有事情的主因，不要忽略小事，着重细节，才能把工作做到极致。
很多人都不难发现，自己每天经历的工作和生活，都是有一件件的琐碎小事构成的。特别是我们综合事务部，每天都有许多你能够想到的和想不到的小事，而就是这些微不足道的小事构成了我们每天的日常工作。例如：传真的收发，接收传真时能否及时有效的汇报给领导及相关人员，电话接通时轻声的问上一句请问这是发给哪位的传真？以便及时准确的传递给领导；发送传真时，一定要在传真结束后再次确认对方是否收到。其实这是非常简单的一件小事，但是真正能够做到却不容易，正如书中所说的每天甩手300下一样。也许某天，我们在发送投标澄清时，没有确认对方是否收到，而对方没有收到，致使未中标。就是因为这个小事没有做到极致，没有注重细节二失败。
一个人对待工作的心态，是积极的还是消极的，是上进的还是无所谓的，直接影响工作的好坏。就像书中的做到60分不够，100分才算合格。我们不能满足于差不多，不能满足于60分及格，要做就做到最好。温水升到99℃，还不是开水；若再加一把火，在99℃的基础上在升高1℃，就会使水沸腾，并产生大量水蒸气来开动机器，从而获得巨大的经济效益。一次在工作中我们不能说这事差不多，不行的是就是不行，可行的事情把它做到最好，说这事我能做，并且已经做好。
服务就是一种关注小事的艺术。服务无小事，一切在细节。一只小小的卡片，一枝康乃馨赢得了市场，赢得了客户。综合事务部，同样需要做到这些细节，特别是在公司的会务组织上，更是要注重细节，会议指南上的温馨提示，座位上的一杯清茶，临行是的一个电话，都会拉近人与人之间的距离，增添每个人脸上的笑意。
归根结底做工作就是责任，就是要实事求是的把每个小事做好落到实处，并把每个细节考虑到位，这样才能把工作做到极致，在自己的工作岗位上完美的体现自我价值。
把工作做到极致读后感（三）
近日通读了一遍把工作做到极致一书，深有感触，特别是本书第八章战略化生存：从小事中来，到小事中去一章，读后感触颇深，作者在本章的开篇序言中用醒目的黑体字2020：从小事入手，做任何事情都应从整体把握。用辩证法指出了小事与大事的关系，局部与整体的关系，特别指出大事小事都要办实办好。不谋全局者，不足以谋一域。
借此静心读书之悟，及在万达多年的工作中，反思自己在工作岗位中的得失及个人的成长发展，有正面的经验，也有不是很成功的时候，有处理过较大事情的工作，更多的是日常的管理工作即小事，反思工作中的进步或处理问题不当的终究，很多是小事在改变着结果，再次感悟到处理日常工作中小事情的结果，往往影响着大事的效果。例如；08年在商管总部工作时，处理天津万达广场电缆线过载原因造成局部火灾，与保险公司交涉赔偿问题时，由于对当时发生的现场情况不是很了解，对保险业务更是生疏，在具体的谈判中我作为总部的代表提不出更确切的工作方法，赔偿问题拖了较长时间才解决。现在来看，这不只是一个工作方法问题，更是一个角色与处理问题的示范导向问题。
由此可见，作为一个领导者或者说作为一个具体的问题操作者，一个细小的过程或问题，如果不能了解清楚和把握，就很难把握主动权。作为一个主要领导者，细节的把握在某种特定的环境中，反映了你的知识结构，你的工作能力，你对问题的判别，都具有一定的影响力和效率及结果的演示作用。至少我自己都觉得在处理那件事情上，我没有起到应有的或更大的作用。
反之，如果对一件看似小事或不起眼的事情，如果处理得当，则可以事半功倍。2010年2011年在三亚演艺公司主管工程和行政工作期间，在施工建设没有完全结束，就临近12月28日开业之际，根据计划董事长要亲临演艺公司视察，并到万达影院、大歌星等场所。在时间紧，任务重，外人看来在这么短的时间内根本就完不成保洁开荒和细作等工作，由于我们将前期工程介入的每一项工作包括保洁开荒及细作项都细化统筹到竣工开业前的每项计划和落实里，并提前与保洁公司制定了各项工作的跟进要求、保洁标准、人员储备应急等保障内容，将保洁工作计划落实到每一项细小工作环节，使之在第一时间内，同时组织了多支保洁队伍进场，在部分建设施工队伍尚未完全交工撤出时，我们组织的保洁队伍就可对已完工部位进行开荒等工作，在整个业态完工交给我们离开业只有两天的时间内，连续作业两昼夜完成了开业的最后工作。
最后我用极致书中序言，比尔。盖茨的一句话再次勉励自己：每一天，都要尽心尽力地工作，每一件小事情，都力争高效地完成，不是为了看到老板的笑脸，而是为了自身的不断进步。
努力把工作做到极致，这或许是我一生的最求，不一定我的每一项工作都能做到极致，但是我对自己的要求就是这样。
服务读后感
服务读后感范文一
《服务从这里出发》汇编了创先争优中涌现出来的先进事迹和人物，在群众满意的窗口服务单位和服务明星评比中，市行政服务局交通、商务、公安、卫生四个窗口，郑涛、罗红、吴新敏、周萍、汤美凤、项爱红六名窗口工作人员喜获先进。这些服务明星就在我的身边，为我树立了学习的榜样。荣誉不仅是对行政服务工作的充分肯定，更是对窗口工作人员的极大鼓励。我作为普通的一名窗口工作人员，读后有感而发。
窗口是展示党员精神风貌的场所，党员像一面旗帜，示范引领作用巨大，推动窗口单位、服务行业改进工作作风、提升服务效能。10个优秀单位各具特色，比如：警务围绕民意转是公安窗口的特色；吴江商务通是商务窗口的品牌。
争创人物篇中，先进工作者践行五个带头，即带头学习提高，带头争创佳绩，带头服务群众，带头遵纪守法，带头弘扬正气，他们热爱窗口，奉献岗位。我们财政支付中心的罗红同志就是无怨无悔地坚守在窗口第一线，八年来，在工作纪律、服务质量、办事效率等方面，身体力行着创先争优和无疆服务的精神。她每天忙碌着为报帐员服务，不厌其烦地解释业务知识，给我树立了良好的榜样。
当我翻到第四篇服务格言篇时，点点滴滴的精华和智慧跃然眼前。三尺窗口暖民心，一腔热忱系百姓、以群众需求为起点，以群众满意为终点、工作一小时奉献六十分，在岗一分钟服务六十秒这些短短的文字都是窗口嘹亮的口号和闪亮的座右铭，包含着他们对服务的理解和思考，深刻地反映着大家创先争优的决心。
笑脸篇中一幅幅生动的笑脸深深感染着我。微笑，是形象，更是他们的服务态度，他们用真诚的心对待每一位办事人员，用勤劳的心对待每一项本职工作，用换位的心完成每一次服务。热心、耐心、细心、精心、开心绘写成他们的笑脸。
作为一名党员，我时刻牢记党的宗旨，发扬党的优良传统，全心全意为人民服务。而作为一名窗口党员，更是一面镜子，折射密切党群联系中的战斗堡垒和先锋模范的形象。我深知自己岗位的特殊性，所以平时严格要求自己的一言一行，努力让办事人员高兴而来，满意而归。然而窗口的工作又是忙碌繁杂的，每天面对来来往往的办事人员，重复着同样的工作，更能考验我的责任感和事业心。怀着对财政事业的无比热爱和对优质高效服务的不懈追求，我必定以坚定的信念和扎实的行动展示窗口工作人员的良好形象。
服务读后感范文二
人常说：微笑是人脸上最美丽、最灿烂的花朵。时常展现可亲的微笑，人和人之间的距离就在这浅浅的一笑中拉近缩短了。微笑它能给人温暖，给人幸福和力量，是人与人之间沟通的桥梁。在读过微笑还等于服务吗这篇文章后，让我感触特别深。
的确在服务业里一直倡导着微笑服务，而且对微笑予以了很多的溢美之词，但我们从心理学的角度来看，微笑其实是人天生就有的。所以我认为微笑其实只是体现一个心理状态，它只能被看作为服务的一个元素和象征而已，真诚的微笑只是为下一步的服务做了一个好的铺垫，是一个企业给客户留下的最前沿的形象，但它并不能等同于服务。
我所认为的微笑服务是要发自内心的；对于顾客来说，营业员硬挤出来的笑还不如不笑。强求营业员向顾客去笑，甚至鼓励或要求营业员回家对着镜子练笑，这都是不明智的做法。
微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。营业员并不仅仅在柜台上展示微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋友，当作一个人来尊重他，就会很自然地向他发出会心的微笑。因些，这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。世上谁没有烦恼？关键是不要也不应被烦恼所支配。 营业员遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时再强求他对顾客满脸微笑，似乎是太不尽情理。可是服务工作的特殊性，又决定了营业员不能把自己的情绪发泄在顾客身上。所以营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随自己，把欢乐传递给顾客。营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要谨记忍一时风平浪静，退一步海阔天空。有些顾客在选购商品时犹犹豫豫，花费了很多时间，但是到了包装或付款时，却频频催促营业员。遇到这种情况，营业员绝对不要不高兴或发脾气，应该这么想：他一定很喜欢这种东西，所以才会花那么多时间去精心挑选，现在他一定急着把商品带回去给家人看，所以他才会催我。在这种想法下，营业便会对顾客露出体谅的微笑。
总之，当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患失，接待顾客也不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务会变成一件轻而易举的事。
微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：见到你我很高兴，愿意为您服务。微笑体现了这种良好的心境。
微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。 微笑与服务同等，发自内心的微笑与真诚友好的服务是我们每个人必须学会的。
服务精神读后感
服务精神读后感（一）
一直以来很想读几本书，但总是因为一些事情耽误，我一直比较喜欢读关于中国历史的书籍，第一次接触外国文学还是丹尼尔笛福的《鲁滨逊漂流记》，后来又读了马尔克斯的《百年孤独》等，而现今很荣幸的能在老师的推荐的书目中读到《服务精神》。
为期六个月的实习是在万豪酒店度过的，所以首先选择了这本书，以期能更加深入的了解万豪集团的发展历程。
一开始作者提出了亲历亲为式管理的好处。员工对总经理的反应是评价酒店经营好坏的重要指标，这一指标也适用于公司的每一个部门。只有亲历亲为的经理，才有时间在巡查酒店服务设施的同时，还能了解员工的需求和建议，从而提升员工的工作积极性。总经理亲历亲为会第一时间耳濡目染的接触到客人的反馈信息。在巡视的同时，把看到的听到的记下来，改善就的面貌，开创新的局面。亲历亲为能丰富领导者的决策知识。不断完善原有的服务设施。它本身还有一个优势就是可以不付学费而从商场中学习，了解顾客的需求。
管理层领导在亲历亲为中敏锐的眼光，才能发现更多的细节，细节决定成败而成功取决于系统。老万豪先生钟情于细节，无论是生活还是员工服务工作。作者深受其影响，始终专心的做一件事，丝毫不放松，直到做好为止。这就提醒我们读者正确的培养做事的习惯方法及关注很琐碎的细节很重要。诸多的细节可能会显得复杂难以有效管理，作者指出系统可以将企业的复杂性管理的有条不紊。所以有效率的系统，明确的规则可以使每个人传递一致的产品和服务，提升服务的效率和质量。他特别指出：注意细节，因此有稳定的品质，才能提升顾客的满意度，从而提高客房出租率，进而增加收益。
马里奥特企业的经营也不是一帆风顺的，尤其在九零年的经济衰退时期，曾为此遣散了酒店开发和营建两个部门一千多名员工，当然这也是不得已。企业文化的基础是关心你的员工，他们就会关心你的顾客。这次裁员以痛苦为代价换来了重申关心员工长期政策的机会。这一文化始终将马里奥特企业与员工紧紧连在一起。建立了处合同之外的深刻感情。
作者向我们传递了一个很重要的信息。就是杜绝皇帝的新装，即身为领导不能只听好的信息，而是兼听好与坏。听得多，学得多，同时要保持高效率的倾听，在适当的时间说适当的话，大部分时间保持缄默。与要注意的是倾听要有限度，到了一定程度要停止辩论和事实的搜集，而根据当时所拥有的资讯来决策。读这本书，坐着站在酒店帝国的角度告诉我们，在改变中有所不变。这就需要其变化的度。进步的艺术在与变化中有所不变，不变中有所变化。作者通过讲述特许经营发展在变与不变中失去平衡，尽管在很短的时间内又回到了正规上，但却把特许作为成长经验之一，并将这一经验应用到餐饮业的经营。我们的重点在成为酒店管理公司，而不是拥有酒店的公司这一理论让企业出现了新的转机。当然度的把握并不容易，缺乏创新和改变就很难开创新的局面，改革固然会遇到很多问题，也会面对失败，这就要从失败反映出的错误中走出来。从中学习，继续前进。被动的改变很容易让企业出局，所以要时刻保持敏锐的嗅觉，抓住机会，主动改变。多元化经营的尝试是主动改变的表现。但是马里奥特世界旅游公司由于抢了相关行业的市场而导致酒店业的低迷，游艇业由于战争而均被放弃，主题公园也因种种原因而最终不得不放弃。经验告诉我们，开创新的局面除了学到冒险和反思，更重要的就是深入了解即将进入的行业。所以马里奥特企业取得了外包餐饮等相关产业的成功。
成功之路上总是充满了困难，公司经过拆分告诉我们：没有一棵树会长的像天一样高。把公司拆分等于是加工、修剪、移植，从而找到新的成长空间。成功会使自信滋长为自付，马里奥特的成长之路特别指出不能被自己的宣传所迷惑，也不要被媒体所左右，企业对外的宣传总是最好的一面，领导者在看到好的同时更要发现不合理、不完善的地方，然后去弥补不足。媒体很奇妙，它会使一个企业飞升，也会将一个企业打入无底深渊。要尽可能的评估风险来应对变数以及无法控制的力量。加强各部门的协作，健全企业联姻。
说到协作，就不得不说企业成功的法宝，加强团队合作，正如作者所说的团队精神是成功之母马里奥特的企业的特点就是二十三万员工，几千个工作地点，很容易产生官僚作风，打击创造力，使员工失去信心。作者一再强调我们的员工是最优秀的。马里奥特的大厦是建立在员工团队合作的基础之上的，马里奥特推出很多奖项来表彰员工，提升酒店员工的价值，员工答谢周的推出充分体现了企业对员工的重视。员工只有在这种氛围中才能实现对企业的价值。
人生面临诸多的选择，正如企业面临诸多的取舍。听到建议后就面临决策，这很困难。作者提出三条原则：第一，敢于做决定；第二，做家庭作业，也就是为做决定奠定基础；第三，倾听内心的声音，经验积累到一定程度的直觉。勇敢的做出决定。正如作者所说：决定去做决定。顾名思义就是既然决定去做就不要犹豫，作者作出让比尔肖执掌马里奥特的决定，而自己则取经营自己的健康，坚决的去执行自己的决定，在生活上放弃不好的习惯，在工作中既然决然的退居二线。
最后作者总结：没有哪一家公司、哪一家机构或哪一个人，能够真正做到完全的平衡。但是，在追求平衡的过程中，你可能发掘出自己所不知道的潜能，做出超出你想象力的事情；并找到值得你花一辈子去追求的梦想。
服务精神读后感（二）
这次学习中我有幸拜读了《服务精神马里奥特之路》，比尔马里奥特用平实的语言和亲身经历的经历，通过一次次的成功、失败向我们介绍了马里奥特的经营之道。我认为强调制度和标准化管理，注重细节的管理和以人为本的哲学，不仅仅是马里奥特的管理精髓之一，也是我们所有酒店管理取得效绩的法宝。
说到强调制度和标准化管理，比尔马里奥特指出系统提高服务品质。我们如家公司为了酒店各个部门量身订做了操作规程和服务手册。全年百分之九十以上的平均出租率，让我们每位如家员工都深刻的认识到如家的制度和标准是我们生存和发展的基础。不一样的城市一样的家，很多客人就是因为我们的标准化、一致性，才会对我们的连锁酒店如此信任，因为他知道不管是在上海还是北京，或者是更远的新疆，如家的服务、房间和收费都是大致相差无几的。但是在一次次的检查、暗访的成绩仍然存在这样那样的问题；也经常在接待中听到客人对服务员抱怨我上次在某某店也是这个时间退的房，他们就没有加收半日费用，为什么你们店要加？、昨天的那个服务还告诉我这样可以的这说明我们还是没有能够切切实实的把标准落实。如何落实标准呢？这就要求我们注重细节。
细节来自于制度。现代企业的竞争是企业文化的竞争，是人的素质的竞争。管理的基础是制度，马里奥特先生要求他的职工，每个人衣袋里要放一本工作手册，随时对照检查自己的工作职责、工作范围以及完成任务的情况，如是否已经达到了质量标准，是否已经具备了承担该工作知识技能和实践技能。例如：厨师衣袋里放一本食品配方和菜式配方，一切要按照标准，按照程序，按照规章要求去做，不得随意更改；服务员做房间时，规定在不到半小时之内必须按照66个步骤去做等等。正是因为马里奥特有了切实实可行、行之有效的操作流程并严格执行才会有今天，业务遍及美国及其它67个国家和地区管理超过2,800家酒店，提供约490,500间客房。在餐饮业也是如此，肯德基、麦当劳是我们经常光顾的快餐店之所以几十年在世界各地畅销不衰，其核心竞争就是流程管理，肯德基和麦当劳的管理条例都有几千条，麦当劳为了保持食物的新鲜度，汉堡包炸出7分钟后卖不掉就要扔掉，为了不造成浪费，这7分钟就是经过详细的测算。所以走遍世界各个店，我们吃到的炸鸡腿、薯条、汉堡包都是一个味。我们中国有八大菜系，扬名中外，但能搞起连锁经营的确很少，因为中国菜的味道完全是取决于厨师本身。他的心情都会影响到菜品的质量。更不用说更换厨师，中国菜系只有盐、味精少许，没有一种量化、细化的标准。因此我认为要有好的细节管理，首先要有严格的管理制度的管理细节来保障。
细节来自于用心。美国国务卿鲍尔其出身学历仪表均极为平凡，但在国内却倍受美国民众推崇，成就了一番显赫事业，探究其源头，与他本人注意细节的领导风格也不无关系。成功的领袖或管理大师多半认为：大礼不辞小让，大行不顾细谨。身为领导人眼光要远、注意大事、少管细节。但是鲍尔却要求领导人一定要注意细节，并充分掌握信息的进出。他在担任参谋首长联席会议主席时，期间数次鹰派想发动战争，都因为他能够提出详实而精确的伤亡数字2020和代价而作罢。他认为如果能掌握细节，就会做出截然不同的决定。他说主管一定要清楚部门的状况，并安排掌握这些信息的管理，他认为领导人若消息灵通就可以事前化解致命的伤害。
我们的酒店领导者也是一样的，一定要掌握酒店方方面面的动态信息，这就要求我们要象比尔马里奥特那样事必躬亲，随时保持警觉的管理态度，才能使我们的酒店更好的运营、能够获得员工的建议、倾听顾客的声音；用心留意我们工作的每一处细节，用心一一做好，俗话说：商场如战场。我们是酒店管理，行业性质决定了服务是企业的生命。务必要从一点一滴做起，每个细节，每个操作流程，都要规范细致，要让宾客感受到如家的服务和关怀，不能有丝毫的马虎。这就要求我们自己必须要做到扎实工作，用心服务，以宾客的满意为首要目标。如家宾客在异乡的家决不是一句空谈，我们必须把服务的每一个细节都做好，让宾客从点点滴滴的服务中体会到如家人的真诚。
马里奥特的管理风格是以员工第一，顾客第二的信条为前提，员工受到尊重，他们会对工作更有信心、感兴趣，并对自己的工作满意。尊重员工是实施以人为本管理的基础，员工并非简单的劳动成本，而是可持续发展的人力资源和可不断产生回报的人力资本。尊重员工的体现是员工拥有自主权，能够独立承担起各种责任并最终取得成绩。管理者应该下放控制权，学会指导员工辅助所在部门。要公开表示对员工的关心和支持，让员工明白他们对于所在部门和整个企业的成功至关重要。任何人，包括最优秀的人物其能力总是有限的，他们思索和把握复杂问题和复杂事物的范围和程度也是有限的，为弥补这些必然的不足，一位企业家就必须经常不断地向员工征询各种意见和建议。这也成为饭店是否真正尊重人的最为重要的标志。多和员工沟通，会见他们、倾听他们的意见、关注他们的想法。这些做法是在向员工传递一个重要的信息：他们很重要，酒店很重视他们。
我认为，我们如家的员工已经从追求经济利益最大化的经济人转变为社会人，除了经济需要外，还有社会需要、精神需要。员工的需要已经从低层次的生存、安全，上升为追求社交、自尊和自我实现。
培训员工是实现以人为本管理的关键环节。一方面，培训是酒店业内出类拔萃的公司把自己和竞争对手区别开来的方法之一，培训不仅能带来更高水平的服务绩效，还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些打算在酒店业发展的员工在比较工作机会后，会从长计议，他们会挑选那些能资助终身学习、给予各种培训从而促进他们事业发展的酒店。并且真正重视员工的管理者将把员工的发展放在首要的位置，并以承诺和积极有效的培训方式向员工表明这一点。在不断变化的环境中，管理者应把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程，把重点放在员工个人的需求上。由此可见，培训的目的不仅仅是为了完成具体工作任务而获得必要的技能，而是作为对员工在本酒店工作期间的投资。另一方面，培训能增加员工对企业的奉献精神，如：接受企业的奋斗目标和价值观念、愿意为企业工作、愿意长期留在企业等，因此对饭店有着短期和长期的积极的影响。比尔。马里奥特坚信培训对一线员工的价值，也坚信对一线、对基层的影响，他说：我们是在人的企业中，从服务员到清洁工到卡车司机，我们的员工必须每一天都和睦相处。培训也为此创造了条件。
用好员工是实现以人为本管理的核心内容。对酒店管理者而言，如何科学合理地用人，是人力资源管理中最具挑战性，也最具艺术性的工作。只有用好人，才能发挥员工的积极性和创造性。用人的实质是安置好人，找到人与事的最佳结合点。首先是用好一批人。所谓用好一批人，是指将酒店内年轻的业务骨干、有发展潜力的管理者和掌握专门技术的特殊人才分层次运用各种方式加以培养，大胆启用，建立人才档案，提供各种锻炼机会，按市场原则确定报酬待遇，充分调动起他们的工作积极性，使他们的内在潜质得以充分发挥，便于酒店挑选，并成为酒店各项业务管理活动的中坚力量。其次是管好一批人。管好一批人是指对在酒店工作了几十年，为酒店的发展曾经作出贡献，目前由于年龄、知识结构等原因，已跟不上饭店发展新要求的那些人。他们是饭店的奠基人，前人栽树，后人乘凉，我们不能忘记他们，要尊重他们的经验和过去，让他们享受一定的待遇。但同时也要克服饭店论资排辈的陋习，要利用他们的经验优势来带好酒店的年轻人，带出酒店的接班人，而不是成为阻止年轻人发展的绊脚石。再次是流动一批人。流动一批人是指对不是骨干岗位，操作技能不复杂的员工，采取不签长期合同的办法，不断地调整人员。通过流动给他们施加压力，让他们树立不进则退的观念；用流动来给他们创造机会，发现自己的长处，找到适合自己的工作岗位，从而安心工作。另一方面，酒店亦可以从人员流动的过程中，及时发现每个人的长处，拓展用人视野。
作为酒店的管理者应通过上述用好、管好、流动的人员管理手段，在酒店内部建立起真正的能上能下、人尽其才的机制，最终使不断追求更好成为员工的自觉行为，由此提高客人的总体满意度。即便不是一线员工，也会通过他们对一线员工的后勤服务间接地影响顾客的满意度。
企业文化是实现以人为本管理的动力源泉。人是需要有一点儿精神的，饭店业也需要有自己的企业精神，需要有积极向上的风气，需要有使自己的员工潜力充分发挥的环境，而这种精神、风气和环境是需要营造的。企业文化的建设是其主要途径。
企业文化是企业生存与活动过程中的精神现象，即以企业的价值观念为核心的思维方式和行为方式，其核心是价值观。IBH公司创始人托马斯。沃森有一句格言：一个企业在其生命历程中，为了适应不断改变的世界，必须准备改变自己的一切，但是决不放弃自己的信念。没有信念的企业，就像I临时拼凑起来的草台班子，很容易散掉、崩溃。这信念的确立与坚持要靠教育、团队学习、日复一日的管理实践和企业内部公平竞争的人才环境。
有没有吸引人才的企业文化？员工追求的不仅仅是一份理想的工作，而且是一项有发展前途的事业或职业。只有建立独特的饭店企业文化，才能真正吸引人才、留住人才。企业文化建设强调尊重人、理解人、关心人、培养人。通过文化建设，使员工处在企业文化道德规范和行为规范的无形约束下，产生自控意识，达到内在的自我管理和自我约束，激发其发自内心的执行规章制度的自觉性，统一全体员工的意志，积聚员工的智慧和力量，达到1+12，的效应。要提高企业的核心竞争力，必须重视和利用好人的资源，做好人的文章。为了提高核心竞争力，不少中外企业根据自身的现状和发展的情况，立足以人为本。采取不同的措施，提高人的综合素质，最终促进企业的发展。
人是组织中最重要的资源，是一个自变量。怎样创造良好的环境、氛围、岗位、工作任务来激发员工潜在能力，为饭店的生存和发展服务？如何给员工以创造和发展的空间，形成饭店和员工共同的价值观和共同愿望，使大家能在各自岗位上充分发挥自己的聪明才智，又互相配合和协调，形成企业的团队精神？最根本的是要求饭店经营者重视以人为本的管理。
以人为本必须要提高员工的整体素质，说通俗一点儿，管理就是一种手段，通过这种手段来达到一定的目的。企业是以盈利为目的的经济组织，企业通过一系列的管理手段来达到盈利最大化的目的。实施以人为本的管理模式，侧重于提高人的整体素质，充分发挥人的聪明才智。提高人的整体素质，首先要提高人的思想品德素质，其次是提高人的文化知识水平。
我一直觉得为客人提供服务就好比打一场棒球赛。要完成三垒打，如家管理者必须有一支项尖的球队。广告和营销可以助我们如家酒店跑到一垒，帮如家到达二垒的是优质产品，高素质的员工将如家送至三垒，而要跑回本垒，赢得回头客，如家就必须不断给顾客带来惊喜。要做到这一点，惟一的途径就是坚持以人为本的原则。如家酒店要想使顾客满意，必须先把注意力对准员工。任何一个企业发展的关键都是在于人，待遇是人员稳定的重要环节，待遇的种类很多：福利、工资、住房、交通、保险等都属于它的范畴。做到优质服务，不能单靠强制性管理手段，必须取得员工的由衷认同。只有员工与企业协调融洽、相互信任、相互配合、需求一致，员工才能自觉做好优质服务、我们如家才能更好地取信于用户。
比尔马里奥特的一个个看似平凡的经历，却给我带来了无比巨大的冲击，让我沉下心来久久的思考起自己的经历和我们如家的发展，他给我们的不只是经历，而是终身受用的管理真谛。只要我们能够吸取马里奥特这些好的管理方法，再加上如家人自己的创新和努力，如家必将在神州大地上大放异彩。
服务精神读后感（三）
这次有幸读了《服务精神》马里奥特之路，比尔马里奥特用平实的语言和亲身的经历，通过一次次的成功、失败向我们介绍了马里奥特的经营之道。
全文对我感触最深的还是书中贯穿始终的亲历亲为的理念，管理者必须亲历亲为的重要性，只有亲历亲为才可以随时了解企业的状况、了解员工的心声、了解管理人员的工作效率。当企业进行到一定规模的时候，除了亲历亲为还需要有一套有效的系统，明确的规则来帮助企业，可以使每个人传递一致的产品和服务，将服务保持在一定水准，让顾客对你的品质有信心。稳定的品质，提升顾客的满意度，顾客的满意度提升则出租率提升，顾客会再度光临，结果是为投资者带来可观的利润和回收。书中也提到对员工的重视，坚信员工是公司最大的资产，关心好员工，员工才会关心好顾客。承诺不断地改进，不断地克服困难，乐于奉献，勤劳工作的优良传统，并乐于工作，这些造就了稳固历久弥新的特质，也就是企业核心的价值观。当一个企业的员工分布在全世界的时候，诸多员工导向的做法、措施与理念就是靠对员工的培训，对员工工作与生活的计划、内部晋升等机制，让员工知道他们是企业成功的关键因素。在以往几年的工作中，深有感触的是员工队伍的稳定，它是企业发展非常重要的基石，没有稳定的员工队伍就无从谈到提高生产力和服务质量，也很难使企业有新的突破；对员工伙食的关心、健康的关心、工作环境的关心、培训提升的关心都是对员工的一种鼓舞与激励更会激起员工对团队的热爱。
书中对企业关注细节的描述，已经在不经意间传递，企业提出每做一件事都要专心，不能丝毫放松直到做好为止。用正确的方法做事就需要培养，这就包括关注到最琐碎的细节。细节的注重也就意味着品质的保证，品质的保证也就意为着企业延续不断的生存。
书中对企业的团队精神也做了不少的叙述，两位充满智慧、能力和勇气的管理者，如果在团队里不能互相协调、配合的话，最后的结果也只能是两败俱伤的局面，个人主义精神在成熟的团队里是无法有任何作为的，只有互相支持与帮补才可以让各自的工作锦上添花。
其实，这所有的一切在我们的企业里也都无处不在，对员工的关爱、对细节的追求、对事务的事必躬亲。其实我还很在意书中提到的员工自我管理意识，领导在和不在一个样，它体现了领导在员工心目中的地位和员工对领导的尊重程度，也说明一位管理者的管理艺术和管理能力。
通过对书中内容的理解并与现实结合，我觉得在我们的酒店里，一是调研市场并根据当地市场的情况做好营销工作及工作计划。二是对员工的尊重、重视、沟通和培训，让员工对自己的工作有足够的认识，知道自己每天来工作是为什么、做什么、怎么做，让员工有目标的工作，知道自己做到什么程度有什么样的薪资待遇和晋升机会，稳定他们并靠他们来稳定回头客及新客户。三是提高自身的素质和技能，确保在任何一个岗位自己都是可以胜任的，并可以随时指导员工做的更好。四是做好团队的协调和组织工作，保证团队的计划能够得到具体的实施和完成。以上所有的一切均来源于亲历亲为，不断的在第一现场与顾客交流、与员工交谈，不断的在问题中发现改进的办法，这样才能有效的完成公司制定的计划与目标。
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